Sitzungsverwaltung – Übernahme, Rückgabe an die KI

Baza Live Chat unterstützt ein flexibles Übergabesystem zwischen KI und menschlichen Mitarbeitern. Zu jedem Zeitpunkt einer Unterhaltung kann ein Mitarbeiter die Kommunikation von der KI übernehmen – und die Sitzung nach Abschluss wieder an die KI zurückgeben.

So läuft eine Sitzung ab

Sobald ein Besucher den Chat öffnet und eine Nachricht sendet, beginnt die Sitzung. Ist der KI-Assistent aktiviert, antwortet er automatisch. Ist die KI deaktiviert oder nicht konfiguriert, wird die Nachricht direkt an Ihr Telegram weitergeleitet.

Jede Sitzung hat zwei Zustände:

• KI-Modus aktiviert – Die KI antwortet automatisch. Du erhältst in Telegram eine Benachrichtigung, in der die Unterhaltung angezeigt wird.
• KI-Modus aus – Die KI wird deaktiviert. Sie antworten manuell über Telegram.

Sitzung starten

Wenn ein neuer Chat beginnt oder ein Besucher eine Nachricht sendet, zeigt Telegram die Schaltfläche „Sitzung übernehmen“ an. Tippe darauf, um die Sitzung zu übernehmen – die KI wird sofort deaktiviert und du übernimmst die Rolle des Operators.

Im Supergroup-Modus sehen alle Operator der Gruppe, wer die Sitzung übernommen hat – der Bot veröffentlicht eine Bestätigungsnachricht im Thema: „Von @Benutzername übernommen. KI deaktiviert.“

Als Operator antworten

Im normalen Modus: Verwenden Sie die native Antwortfunktion von Telegram für jede Bot-Nachricht, die die Sitzungs-ID enthält. Ihre Antwort wird dem Besucher sofort zugestellt.

Im Supergroup-Modus – geben Sie einfach das Thema ein. Sie müssen weder auf „Antworten“ klicken noch die Sitzungs-ID angeben. Jede Nachricht, die Sie in diesem Thema senden, wird direkt an den Besucher weitergeleitet.

Zurück an die KI

Nachdem Sie eine Gesprächsrunde übernommen haben, können Sie diese jederzeit wieder an die KI zurückgeben. Tippen Sie auf die Schaltfläche „An die KI“ – der KI-Modus wird wieder aktiviert und der Assistent übernimmt automatisch wieder die Gesprächsführung.

Dies ist nützlich, wenn die Frage eines Besuchers geklärt ist und Sie möchten, dass die KI eventuelle Folgefragen übernimmt, oder wenn Sie kurz weg müssen und den Assistenten die Sitzung übernehmen lassen möchten.

Automatische Deaktivierung der KI

Die KI wird automatisch deaktiviert, sobald ein Mitarbeiter auf eine Sitzung antwortet – auch ohne dass er auf „Sitzung übernehmen“ klickt. Dadurch wird verhindert, dass die KI und der Mitarbeiter widersprüchliche Antworten an denselben Besucher senden.

Besucher beendet den Chat

Wenn ein Besucher das Chat-Widget schließt, endet die Sitzung. Telegram erhält eine Benachrichtigung: „Besucher hat den Chat geschlossen.“ Im Supergruppen-Modus wird das Thema automatisch geschlossen.

Operatoren-Schlüsselwörter

Wenn ein Besucher einen Begriff wie „Operator“, „Mensch“ oder „mit jemandem sprechen“ eingibt, erkennt die KI dies anhand der von Ihnen konfigurierten Schlüsselwörter und stoppt den Vorgang automatisch. Sie erhalten in Telegram eine Benachrichtigung mit dem Titel „OPERATOR ANGEFORDERT“ und die Sitzung wechselt in den manuellen Modus.

Konfigurieren Sie die Schlüsselwörter unter „Einstellungen“ – „KI-Assistent“ – „Operator-Schlüsselwörter“.